一、服务定位
面向生态合作伙伴（战略、核心级伙伴），提供以技术咨询、问题分析及性能优化为核心的在线支持服务，聚焦应用与系统层面的技术问题，助力业务稳定运行与性能提升。
说明：本服务不包含任何软件或硬件类售后服务（如故障维修、备件更换、RMA等）。
二、服务内容与 SLA 承诺
1. 服务时间
- 7 × 15 小时服务
- 覆盖时间：周一至周日 09:00 – 24:00
2. 支持方式
在线专家支持（远程技术服务）
服务形式包括：
- 技术咨询与方案建议
- 问题分析与定位指导
- 远程调试与优化建议输出
3. 响应时效
- 首次响应时间：≤ 1 小时
响应定义：首次响应指技术专家对问题进行确认、沟通需求，并启动分析处理流程。
4. 服务机制
首问负责制
- 首位受理专家全程跟进问题
- 负责跨团队协同（系统、性能、生态等）
- 持续推进问题分析直至形成解决方案或明确结论
5. 服务覆盖范围
本服务聚焦技术支持与优化咨询，包括但不限于：
- 系统与应用层问题分析与定位建议
- 性能调优与优化建议（CPU/DCU 相关场景）
- 基线测试（如 SPEC）调优指导
- 典型应用场景（数据库、大数据、虚拟化等）的优化支持
- 生态适配与使用指导
三、服务边界
本服务不包含以下内容：
- 硬件故障维修、备件更换、RMA 等售后服务
- 软件产品缺陷修复或版本交付（由对应产品线负责）
- 驻场支持或现场实施服务
- 7×24 小时应急保障类服务
如涉及上述需求，请联系对应的售后或商务服务体系处理。
四、服务价值
- 标准化响应：明确 SLA 保障问题处理效率
- 专家支持：直接连接技术专家，提升问题分析深度
- 边界清晰：技术支持与售后服务解耦，职责明确
- 持续优化：从"问题解决"升级为"性能提升与能力赋能"
五、总结
构建以"技术咨询与性能优化"为核心、边界清晰的在线支持服务体系，赋能生态伙伴高效定位问题并持续提升系统性能。